Pour une conception clinique de la notion de stress: la prise en compte des dimensions collectives

Abstract

In France, more and more employees, whether they are employed by state-owned or private enterprises, readily admit they suffer from stress. Although subjected to both deep and difficult transformations, post office counter clerks do not use the word. A three-year research study with counter clerks of La Poste, led by clinical sociologists from the viewpoint of clinical sociology, invites us to question the notion of stress. To begin, the paper takes the opportunity to clarify the use that a clinical sociologist makes of this English notion usually connected with individual psychology. It then shows in which circumstances the counter clerks, including those who work in offices considered ‘calm’, are in fact confronted with working conditions that qualify as stressful. Finally, through clinical cases, the paper contests the North American view of stress by showing that it is essentially founded on an individual understanding of this pathology and that it abusively overlooks the collective dimension of work in its account of a real suffering.

Keywords:

• clinical sociology
• stress
• labour suffering
• ethnology
• sense of work

Notes

1. PTT: Poste, Télégraphe & Télécommunication.

2. La dénomination renvoie à une catégorisation répandue au sein de La Poste, et permet de distinguer les bureaux en fonction notamment du niveau socio-économique de la population.

3. La problématique commence à évoluer avec l'arrivée massive de jeunes contractuels, accueillis comme les «nouvelles forces vives». Ceci étant dit, la recherche montre que la ligne de fracture «vieux fonctionnaires rétifs au changement/«jeunes contractuels gourmands de modernisation» correspond d'avantage à une représentation idéalisée des managers qu’à la réalité. Cf. Hanique (2004), Cartier (2001).

4. On se référera aux textes et ouvrages de Marie Pezé (2002) ou de Philippe Davezies qui, à la suite des travaux en psychosomatiques et plus récemment dans le sillage des travaux de Christophe Dejours, multiplient les témoignages et analyses du corps et de l'esprit «malades de l'organisation».

5. On pense notamment aux travaux de Jerusalem et Schwarzer (1992), qui mettent en évidence et modélisent la manière dont les difficultés d'ajustement à une organisation peuvent générer chez l'opérateur une perte de confiance dans ses capacités, entraînant un vécu de stress, de la difficulté à agir, et un sentiment conjugué de menace et de perte de maîtrise, pouvant aller jusqu’à l'impuissance, et finalement, au désengagement.

6. On retrouve là, en filigrane, les questions problématiques rencontrées par Christophe Dejours et son équipe lors de la transformation de la psychopathologie du travail en psychodynamique du travail.

7. Nous nous inscrirons dans cette perspective, dans la suite des travaux pionniers de Max Pages et Nicole Aubert sur le stress professionnel (Aubert et Pagès 1989), mais également dans la lignée des travaux du Laboratoire de Changement Social (Paris 7) (et notamment Pages et al. 1979); Ces travaux, qui posent le regard davantage sur l'organisation que sur le travail, mettent en évidence les influences réciproques entre les transformations des pratiques managériales et des outils de gestion, d'une part, et leurs effet psychiques et intrapsychiques sur les employés, d'autre part (Aubert et de Gaulejac 1991).

8. Pour autant, il ne faut pas confondre chiffre d'affaires réalisé et importance ou taille du bureau. Ainsi, des «petits» bureaux ruraux peuvent compter au nombre des bureaux les plus rentables du fait d'une forte affluence durant les périodes estivales.

9. Dans l'usage que nous en faisons ici, nous posons que l'activité, c'est ce qui occupe les agents. L'expression doit être prise au double sens de ce qu'ils font dans l'espace extérieur (dans l'action sur des objets du monde), et de ce qui se passe en eux (de ce qui les préoccupe aux plans cognitif, émotionnel, imaginaire et symbolique). Dit encore autrement, c'est ce à quoi ils sont occupés mais aussi, ce par quoi ils sont occupés. Cette définition permet d'inclure dans la notion, à la suite d'Y. Clot (1999), non seulement ce qui est «réalisé» mais aussi ce qui ne peut être fait (l'activité empêchée) et qui, pour autant et parfois, occupe une place active dans l'esprit des agents.

10. Les références qui conduisent l'action en pareil cas s'ancrent, dans le discours des agents, à l'argument «valeur de service public». En réalité, une analyse fine de l'activité conduit à nuancer cet argument, pointant notamment sa polysémie (Hanique 2005a). Entre règle de service public – qui théoriquement conduit à traiter les usagers de manière égale et impersonnelle – et l'esprit (maintes fois réinterprété) de service public, qui peut légitimer des conduites transgressives en faveur de la prise en compte d'un usager faible, des éléments de clarté doivent être apportés. On notera par ailleurs qu’à certains égards, cette polyinterprétation est proche de celle qui peut être faite de la notion de «justice» (cf. Kellerhals et al. 1997).

11. Nous empruntons cette désignation de «le client» (au singulier) à l'ensemble des documents et supports managériaux qui fondent l'ensemble de leur politique d'action sur l'hypothèse d'un client, entité à la fois abstraite et homogène, laquelle est évidemment très éloignée de la réalité du guichet.

12. L’écriture de cet article nous a amenée à «refaire un tour sur le terrain», afin de réactualiser notre point de vue.

13. L'observateur ne peut être que nuancé pour qualifier cette prudence de langage: à l’évidence, certaines situations professionnelles, notamment dans l'univers du service dit privé, sont très, plus (?) pathogènes d'un point de vue psychique. Mais la sociologue que je suis, après avoir travaillé auprès des agents de EDF, La Poste, France Telecom, l'ANPE, la SNCF et la RATP, ne peut être que sensible au phénomène d'intériorisation de la part de ces agents qui les conduit à penser et à dire que «eux, n'ont pas à se plaindre … que dans le privé, c'est pire … que eux, ils restent des privilégiés» … autant d'assertions dont l'effet conduit inexorablement à une banalisation de la violence faite dans ces entreprises publiques.