Designing the Customer Experience

Abstract

As the role of the professional changes, the importance of ‘the client’ and ‘the user’ is increasing. Two initiatives in the UK have sought to improve design quality by bridging the gap between the client and the user on the one hand, and the client and the designer on the other. These initiatives, ‘Designing the Customer Experience’ and ‘Design Quality Indicators’ (DQIs), seek to address the divergent goals and impenetrable language that often inhibit communication between client and architect. Designing the Customer Experience aimed at transferring design thinking from the retail sector and led to an Agenda for Change, which included an investigation into how to find a common language between clients and their design consultants. The DQIs build on this agenda and provide a tool for the uninitiated as well as the professional to allow each to express and evaluate the design quality of a building. The extent to which these initiatives have been and potentially can be successful in changing professional relationships with client and user and so improving design quality is assessed.

Alors qu'évolue le rôle des professionnels, l'importance donnée au «client» et à «l'utilisateur» grandit. Au Royaumei-Uni, deux initiatives ont été lancées pour tenter d'améliorer la qualité de la conception en établissant une passerelle entre le client et l'utilisateur d'une part et, d'autre part, entre le client et l'architecte. Ces initiatives, «Concevoir l'expérience du client» et «Indicateurs de qualité de la conception» (DQI), s'efforcent d'analyser les objectifs divergents et la langue de bois qui souvent constituent un obstacle à la communication entre le client et l'architecte. L'initiative intitulée «Concevoir l'expérience du client» avait pour objectif de transférer la réflexion conceptuelle du secteur du détail et d'aboutir à un calendrier du changement qui comprendrait une analyse de la recherche d'un langage commun entre les clients et leurs consultants architectes. Les DQI s'appuient sur ce calendrier et sont un outil pour le non-initié tout comme pour le professionnel pour que chacun s'exprime et puisse évaluer la qualité de la conception d'un bâtiment. La mesure dans laquelle ces initiatives ont été menées à bon terme et peuvent être considérées comme une réussite dans l'évolution des relations professionnelles avec le client et l'utilisateur, et améliorer ainsi la qualité de la conception.

Keywords:

• Client
• Common Language
• Customer Focus
• Design
• Design Quality
• Client
• Langage Commun
• Orientation «Client»
• Qualité De La Conception