Learning from clients: A qualitative investigation of psychotherapists’ reactions to negative verbal feedback^*

* This research was conducted at St. Olavs University Hospital, Tiller, Norway.

Abstract

Objective: To explore how therapists experience, react to, and learn from negative feedback from their clients. Method: Eighteen experienced therapists’ written descriptions of episodes where they had received negative verbal feedback from clients were analyzed according to the Consensual Qualitative Research methodology. Results: Receiving feedback was experienced as challenging, but educational. Learning was manifested in different ways: (a) Immediately Applied Learning—therapists improved the following therapy process by changing their behavior with the client, (b) Retrospectively Applied Learning—therapists made changes in their way of working with subsequent clients, and (c) Non-Applied Learning—new ideas generated by the experience had not been translated into behavior. We compared cases describing these manifestations of learning and found differences in the nature of the feedback and how therapists understood, reacted, and responded to it. Conclusions: The therapists benefitted from obtaining and being open to specific feedback from their clients, regulating their own emotional reactions, accommodating dissatisfied clients, and considering how they themselves contributed to negative therapy processes.

Resumo

Objetivo: Explorar como os terapeutas experimentam, reagem e aprendem com o feedback negativo de seus clientes. Método: Dezoito descrições escritas de terapeutas experientes de episódios nos quais receberam feedbacks verbais negativos de clientes foram analisadas de acordo com a metodologia da Pesquisa Qualitativa Consensual. Resultados: Receber feedback foi experimentado como desafiador, mas educacional. A aprendizagem se manifestou de diferentes maneiras: Aprendizagem Aplicada Imediatamente - os terapeutas melhoraram o processo terapêutico seguinte, mudando seu comportamento com o cliente, (b) Aprendizagem Aplicada Retrospectivamente - os terapeutas fizeram mudanças em sua maneira de trabalhar com os clientes, e (c) Aprendizagem não aplicada - novas ideias geradas pela experiência não foram traduzidas em comportamentos. Comparamos casos descrevendo essas manifestações de aprendizagem e encontramos diferenças na natureza do feedback e no modo como os terapeutas entenderam, reagiram e responderam a isso. Conclusões: Os terapeutas se beneficiaram de obter e estar aberto ao feedback específico de seus clientes, regulando suas próprias reações emocionais, acomodando clientes insatisfeitos, e considerando como eles mesmos contribuíram para os processos negativos de terapia.

Zusammenfassung

Ziel: Zu erforschen, wie Therapeuten negative Rückmeldungen von ihren Klienten erleben, darauf reagieren und daraus lernen. Methode: Achtzehn schriftliche Beschreibungen von erfahrenen Therapeuten zu Episoden, in denen sie negative verbale Rückmeldungen von Klienten erhielten, wurden gemäß der Methode der Consensual Qualitative Research Methodik analysiert. Ergebnisse: Feedback zu erhalten wurde als herausfordernd, aber lehrreich erlebt. Das Lernen hat sich auf verschiedene Arten manifestiert: (a) Sofort angewandtes Lernen - Therapeuten verbesserten den folgenden Therapieprozess durch eine Veränderung ihres Verhaltens mit dem Klienten, (b) Retrospektiv angewandtes Lernen - Therapeuten änderten ihre Arbeitsweise mit nachfolgenden Klienten und (c) nicht-angewandtes Lernen - neue Ideen, die durch die Erfahrung generiert wurden, wurden nicht in Verhalten umgesetzt. Wir verglichen Fälle, die diese Manifestationen des Lernens beschreiben, und fanden Unterschiede in der Art der Rückmeldung und wie Therapeuten sie verstanden, auf sie reagierten und darauf antworteten. Schlussfolgerungen: Die Therapeuten profitierten, wenn sie spezifische Rückmeldungen von ihren Klienten erhielten, dafür offenblieben, ihre eigenen emotionalen Reaktionen regulierten, unzufriedenen Klienten entgegenkamen und darüber nachdachten, wie sie selbst zu negativen Therapieprozessen beigetragen haben.

摘要

目的：探索治療師如何經驗到、回應和從案主的負向回饋中有所學習。方法：採用共識質性研究方法學，分析十八位有經驗的治療師以書面描述他們曾收到的案主負向口語回饋的情境。結果：收到回饋的經驗雖具挑戰性，但是也具教育性。有不同面向的學習：(a)立即性應用學習：治療師在下一次晤談即透過改變自己對待案主的行為而有所改善；(b)回顧性應用學習：治療師改變與後續其他案主工作的方式；(c)未能應用學習：此經驗讓治療師產生新的想法，但是還未能轉化到行為層面。我們比較描述這些學習面向的不同研究參與者，發現回饋的性質和治療師如何理解、反應和回應此回饋是有所差異。結論：治療師藉由收到並對案主具體的回饋抱持開放的態度、調節自己的情緒反應、配合不滿意的案主並檢討自己對此負向治療歷程應負的責任，而由此經驗中受益。

Obiettivo: esplorare come i terapeuti percepiscono il feedback negativo dei loro pazienti, come vi reagiscono e cosa ne apprendono. Metodo: sono state analizzate diciotto descrizioni scritte di episodi in cui terapeuti esperti hanno ricevuto feedback verbali negativi da parte dei pazienti, secondo la metodologia di ricerca qualitativa consensuale. Risultati: ricevere feedback è stato vissuto come una sfida, ma educativa. L'apprendimento si è manifestato in diversi modi: (a) Apprendimento Immediatamente Applicato - i terapeuti hanno migliorato successivamente il processo terapeutico cambiando il loro comportamento con il paziente, (b) Apprendimento Applicato in Retrospettiva – i terapeuti hanno apportato cambiamenti nel loro modo di lavorare con i pazienti successivi e (c ) Apprendimento non Applicato – le nuove idee prodotte dall'esperienza non sono state tradotte in comportamenti. Abbiamo confrontato i casi che descrivevano queste manifestazioni di apprendimento e abbiamo riscontrato differenze nella natura del feedback e nel modo in cui i terapeuti hanno compreso, reagito e risposto ad esso. Conclusioni: i terapeuti hanno tratto beneficio dal ricevere e dall'essere aperti al feedback specifico dei loro pazienti, regolando le proprie reazioni emotive, accogliendo i pazienti insoddisfatti e considerando come essi stessi potessero aver contribuito ai processi terapeutici negativi.

Keywords:

• alliance
• psychotherapist training/supervision/development
• process research
• qualitative research methods
• client feedback
• therapist difficulties

Palavras-chave:

• aliança
• treinamento / supervisão / desenvolvimento de psicoterapeuta
• pesquisa de processo
• métodos de pesquisa qualitativa
• feedback de clientes
• dificuldades do terapeuta

Schlüsselwörter:

• Allianz
• Psychotherapeutenausbildung / -supervision / -entwicklung
• Prozessforschung
• qualitative Forschungsmethoden
• Klientenrückmeldung
• Schwierigkeiten des Therapeuten

關鍵字:

• 同盟
• 心理治療師訓練/督導/發展
• 歷程研究
• 質性研究方法
• 案主回饋
• 治療師困境

Parole chiave:

• alleanza
• formazione / supervisione / sviluppo dello psicoterapeuta
• ricerca di processo
• metodi di ricerca qualitativi
• feedback del paziente
• difficoltà del terapeuta

Acknowledgements

We are grateful to the 18 therapists who participated in this research for sharing their experiences of these frequently personally challenging therapy processes.

ORCID

HEIDI BRATTLAND http://orcid.org/0000-0002-4872-4652

Notes

* This research was conducted at St. Olavs University Hospital, Tiller, Norway.

Additional information

Funding

This work was supported by the Liaison Committee between the Central Norway Regional Health Authority (RHA) and the Norwegian University of Science and Technology (NTNU) – Samarbeidsorganet HMN-NTNU [grant number 46056812 (653010 INM)].