A field service support system using the computer analysis of networks of queues (CAN-Q) model

ABSTRACT

The field service (FS) department constitutes, in many companies, an important organisation playing a vital role in their overall success. Field service managers require tools to analyse the impact of their decisions on the customer service level, which must be as high as possible (at least 95 %), and inventory cost, trying to reduce it to a minimum level (its ratio to the total FS revenue must be less than 10%). Such a tool is presented in this paper. We applied a closed queuing network model, the CAN_Q (computer Analysis of Networks of Queue) developed by Solberg. This model, although originally developed for modelling flexible manufacturing systems, has been applied to the FS departmentof a subsidiary of multinational computer company in Greece, and it has proved to be very efficient from the computational point of view and constitutes a powerfull tool for the FS managers, providing them with some useful performance measures. Its successful application opens new avenues of research, i.e., testing other queuing network models available from the literature, in combination with various inventory control models to help FS managers solve their critical problems.

RÉSUMÉ

Les services d'entretien (SE) constituent dans la plupart des entreprises une organisation importante jouant un rôle indispensable dans le succès de l'entreprise toute entière. Les responsables de l'organisation SE ont besoin d'outils qui leur permettent d'analyser le résultat de leurs décisions sur le niveau de service au client, qui doit être aussi élevé que possible (au moins 95 %) et sur le coût de stockage, essayant de réduire celui—ci à un niveau minimum (son rapport aux ressources totales de l'organisation SE devrait être de moins de 10 %). C'est le sujet de notre travail. Nous décrivons l'application d'un modèle de réseaux de files d'attente fermées: le système d'analyse de réseaux de files d'attente (CAN-Q), développé par Solberg. Ce modèle, développé à l'origine pour la modélisation de systèmes flexibles de fabrication, a été appliqué dans l'organisation SE d'une filiale grecque d'une entreprise multinationale fabriquant des ordinateurs. Ce modèle s'est montré très efficace et constitue un outil puissant pour les responsables des SE, leur fournissant des statistiques de performance très utiles. Le succès de cette application ouvre de nouvelles voies de recherche, pour tester d'autres modèles de réseaux de files d'attente disponibles dans la littérature en combinaison avec divers modèles de contrôle d'inventaire pour aider les responsables des SE à résoudre leurs problèmes très importants.

KEY WORDS:

• strategic planning
• queuing networks
• field service
• decision support systems

MOTS-CLÉS:

• planification stratégique
• réseaux de files d'attente
• services d'entretien
• systèmes d'aide à la décision