Cross canal, Drive et relation de services : une analyse par la boucle de service

RÉSUMÉ

L’objectif de cet article est d’étudier le parcours du client en Drive, d’un point de vue numérique et d’un point de vue physique. Plus précisément, les auteurs ont étudié la satisfaction globale des clients de cette nouvelle formule de service en menant une enquête empirique auprès d’un territoire spécifique : la Bretagne. Au regard des résultats, le logigramme de la valeur ajoutée sui-generis du Drive est présenté en termes de parcours client révélant ainsi les points d’échec de la nouvelle formule de services.

ABSTRACT

This article aims to study drive-in users’ experience (from a numerical and physical point of view). It focuses on overall drive-in users’ satisfaction by carrying out an empirical study in Brittany. In terms of the results, a flowchart of the drive-in store’s added value will be presented from a customer experience perspective. The drive-in store’s weak points caused by the new service offering will also be examined.

MOTS CLÉS:

• Drive 
• boucle de service 
• mix-marketing/mix-logistique 
• frontière coût/service

KEYWORDS:

• Drive-in
• service loop concept
• marketing mix/logistics mix
• cost/service frontier

Déclaration

Les auteurs confirment qu’il n’y a aucun conflit d’intérêt.

Notes

^1. Source : Nielsen Trade Dimensions, août 2014.

^2. Nielsen Homescan, cumul annuel mobile, avril 2015.

^3. Source : Panels Nielsen, novembre 2015.

^4. Source : Kantar, décembre 2015.

^5. Source : Nielsen TradeDimensions, avril 2015.

^6. Source : Nielsen Scan Track 2.0, avril 2016.

^7. Source : étude altavia shoppermind, février/mars 2013.

^8. Source : Top Drive mai 2014.

^9. Il est à noter que la durée moyenne du parcours pour accéder au Drive est de moins de dix minutes pour 57.8 pour cent des personnes interrogées et de dix à vingt minutes pour 31.6 pour cent des consommateurs.

Additional information

Notes on contributors

Olivier Mevel

Olivier Mevel, Maître de Conférences-HDR en Sciences de Gestion à l’université de Bretagne Occidentale, est l’auteur de nombreux articles dans le domaine de la logistique, du management opérationnel des services ainsi que des relations Industrie-Commerce. Ses travaux s’intéressent tout particulièrement au partage de la valeur ajoutée au sein des chaînes logistiques et de distribution multi-acteurs.

Thierry Morvan

Thierry Morvan, Maitre de conférences en Sciences de Gestion à l’Université de Rennes1, est l’auteur d’articles dans le domaine de la logistique. Ses travaux concernent plus spécifiquement les Prestataires de Services logistiques au sein des chaînes logistiques multi-acteurs.

Dany Vyt

Dany vyt, Maitre de conférences en Sciences de Gestion à l’Université de Rennes1, est l’auteur d’articles dans le domaine du marketing. Ses travaux récents s’intéressent au Drive et au géomarketing.

Nélida Morvan

Nélida Morvan, Maitre de conférences en Sciences de Gestion à l’Université de Rennes1 est l’auteur d’articles dans le domaine de la logistique et du marketing. Ses travaux portent sur la perception de la qualité du service par le client et sur les relations entre le marketing et la logistique.