‘You get a completely different feeling’ – an empirical exploration of emotions and their functions in digital frontline work

ABSTRACT

In this study of how counsellors in the Norwegian Labour and Welfare Administration (NAV) experience digital frontline work, most informants agreed that digital interaction with clients produces a ‘different feeling’ – but what is this feeling? Based on interviews with frontline workers, the study unpacks this ‘different feeling’ as a form of alienation that occurs when digital interaction causes information to fragment, leaving counsellors working on segments of a case rather than ‘the entire client’. The study findings indicate that emotions can influence the use of digital technologies and, conversely, that digital information can influence emotions in face-to-face interactions. Drawing a parallel between the literatures on emotional labour and street-level bureaucracies, emotions can create work pressures that frontline workers must cope with. However, the present findings show that emotions are not always a source of pressure, and that both emotions and their absence can create pressure at work. Digital interaction offers new forms of emotional support, and workers can use emotions to establish connections as potential resources in digital work.

SAMMENDRAG

I denne artikkelen undersøker vi hvordan veiledere i den norske Arbeids- og velferdsforvaltningen (NAV) forstår det digitale førstelinjearbeidet i form av følelser og hvilke funksjoner følelser har i deres digitale arbeid. Veilederne ser ut til å være enige om at digital interaksjon med brukere gir ‘en annen følelse.’ Men hva er denne følelsen? På bakgrunn av intervjuer med medarbeidere i førstelinjen, definerer vi følelsen som en form for fremmedgjøring. Følelsen oppstår når digital interaksjon fragmenterer informasjon, hvilket innebærer at veilederne arbeider med segmenter av en sak fremfor ‘hele brukeren.’ Vi finner at følelser kan påvirke bruken av digitale teknologier, men også omvendt, at digital informasjon kan påvirke veilederens følelser i den tradisjonelle interaksjonen. Ved å trekke paralleller mellom emosjonelt arbeid og bakkebyråkratilitteratuen, kan følelser tolkes som ulike former for arbeidspress som førstelinjen må mestre. Våre funn viser imidlertid at både tilstedeværelsen av og mangel på følelser kan utgjøre et arbeidspress. Følelser kan dessuten være mer enn kun et arbeidspress. Digital interaksjonen kan tilrettelegge for nye former for emosjonell støtte og medarbeidere kan aktivt bruke følelser for å skape tilhørighet, hvilket gjør følelser til mulige ressurser i digitalt førstelinjearbeid.

KEYWORDS:

• Digitalisation
• feelings
• emotional labour
• street-level bureaucracies
• resources

NØKKELORD:

• Digitalisering
• følelser
• emosjonelt arbeid
• bakkebyråkrati
• ressurser

Disclosure statement

No potential conflict of interest was reported by the author(s).

Data availability statement

Supporting data are not available; given the nature of this research, participants have not been asked to share their interview data.

Additional information

Funding

This work was supported by the Centre for Work Inclusion at Oslo Metropolitan University; and the Research Council of Norway under grant 256706; Norges forskningsråd.

Notes on contributors

Ida Bring Løberg

Ida Bring Løberg is a PhD candidate in social work and social policy at Oslo Metropolitan University. Her research interests include digitalisation of public services, labour and welfare services, and street-level work. Ida has previous work experience from the Norwegian Labor and Welfare Administration (NAV).

Cathrine Egeland

Cathrine Egeland, Ph.D. is research professor at Oslo Metropolitan University. Her research focus on gender equality and diversity in research and higher education organisations, feminist science theory and consequences of digitalisation for work-family boundaries and work organisations.