‘Not on my vacation’: service encounters between able-bodied and disabled consumers – the case of high-contact service

ABSTRACT

The effect of service encounters on customer satisfaction in high-contact services is gaining wider recognition among academics and practitioners alike. In this exploratory study, we aimed at gaining insight into a specific service encounter, namely, between able-bodied and disabled customers. While many studies have addressed the experiences of disabled persons in a plethora of situations, including tourism and leisure settings, the service experience of able-bodied customers sharing a service environment with disabled customers has been overlooked. Using a simple choice experiment, we showed that when given textual information about the expected presence of disabled guests in advance, two-thirds of the able-bodied study participants would be willing to stay in a hotel with a minor to moderate probability of being co-present with disabled guests. However, when a visual aid was provided together with the textual information, this figure decreased significantly. Implications and potential recommendations for policy-makers and hotel managers are presented, as are suggestions for future research. Such research is imperative if better inclusion of disabled tourists is to be achieved, with the resulting realisation of the immense underexploited economic potential of disabled tourism.

RESUMEN

El efecto de los encuentros de servicio en la satisfacción del cliente en servicios de contacto elevado está ganando un mayor reconocimiento tanto entre académicos como entre los prestadores del servicio. En este estudio exploratorio, perseguimos comprender mejor un encuentro de servicio específico: aquel entre clientes con plenas capacidades y clientes con discapacidad. Mientras que muchos estudios han analizado las experiencias de las personas con discapacidad en una plétora de situaciones, incluyendo los marcos de turismo y ocio, se ha ignorado la experiencia de servicio de clientes con plenas capacidades compartiendo un entorno de servicio con clientes con discapacidad. Utilizando un experimento de elección simple mostramos que, dada una información textual previa sobre la presencia esperada de huéspedes con discapacidad, dos tercios de los participantes en el estudio con plenas capacidades estarían dispuestos a alojarse en un hotel con un probabilidad de baja a moderada de presencia de huéspedes con discapacidad. Sin embargo, cuando se proporcionaba una ayuda visual junto con la información textual, esta cifra descendía significativamente. Se presentan las implicaciones y recomendaciones potenciales para los responsables de formulación de políticas y los gestores de hotel así como sugerencias para investigaciones futuras. Tal investigación es imperativa si se busca una mayor inclusión de los turistas discapacitados con el resultado de la realización del inmenso potencial económico subexplotado del turismo para discapacitados.

PALABRAS CLAVES

Turistas discapacitados; hotel de vacaciones; encuentros de servicios; preferencias reconocidas; diseño experimental

RÉSUMÉ

L'effet des expériences de service sur la satisfaction de la clientèle dans les services de proximité est de plus en plus reconnu dans le secteur académique et professionnel. L’objectif de cette étude exploratoire était d’approfondir notre compréhension des expériences de service spécifique, à savoir celles entre clients actifs et les handicapés. Alors que de nombreuses études ont abordé les expériences des personnes handicapées dans diverses situations, y compris le tourisme et les loisirs, l'expérience de service des clients actifs partageant un environnement de service avec des clients handicapés n’a pas eu l’attention nécessaire. À l'aide d'une expérimentation basée sur un simple choix, nous avons montré que si les informations écrites relatives à la présence des personnes handicapées étaient disponibles à l’avance, les deux tiers des participants actifs à l'étude seraient disposés à partager l’hôtel avec les handicapés, avec une petite ou moyenne probabilité. Cependant, lorsqu'une aide visuelle et les informations textuelles ont été fournies, ce chiffre a diminué de façon significative. Cette étude identifie des implications et émet des recommandations potentielles destinées aux décideurs des politiques et les directeurs d'hôtels, tout en suggérant de nouvelles pistes de recherche. De nouvelles recherches sont nécessaires pour parvenir à une meilleure stratégie inclusive tenant compte des touristes handicapés, ce qui permettrait l’exploitation effective de l'immense potentiel économique sous-exploité du tourisme favorable aux personnes handicapées.

MOTS-CLÉS

Touristes handicapés; vacances à l'hôtel; expériences de service; préférences déclarées; conception expérimentale

摘要

无论在学术界还是业界，在高接触型服务中服务接触对消费者满意度的影响收到越来越多的重视。在这个探索性的研究中，我们的目的是探索一个特别的服务接触一一在健全和残疾消费者之间的服务接触。许多研究已经在很多情景下探索过残疾人士的体验，包括旅游和休闲情境，但是，健全消费者和残疾消费者一同共享一个服务环境的情景下的服务体验却被忽视了。研究使用一个简单选择实验发现，当提前告知健全游客有关残疾客人会出现的背景信息，三分之一的健全参与者愿意住在一个有小至中等可能性会和残疾可以共处的酒店中。然而，当背景信息以及视觉辅助都提供了，这一个人群数量显著地减少。文章为政策制定者以及酒店管理者提供了指导以及可能的建议，以及为未来的研究方向提供了建议。如果想让残疾游客更好地被容纳，这方面的研究势在必行，并且可以实现残疾旅游开发不足的巨大的经济潜质。

关键词

残疾游客; 酒店假期; 服务接触; 指定性偏好; 实验式设计

KEYWORDS:

• Disabled tourists
• hotel vacation
• service encounters
• stated preferences
• experimental design

Disclosure statement

No potential conflict of interest was reported by the authors.

Notes

1. While some hotels indirectly provide information on how much they welcome disabled guests in their marketing communication, e.g. http://www.sagetraveling.com/london-wheelchair-accessible-hotelshttp://www.sagetraveling.com/, others do not.