Analysis of emotional labour differences according to general characteristics of fashion store salesperson

ABSTRACT

This study empirically analyses emotional labour differences by classifying the general characteristics of fashion store salespersons into three industry-specific categories: demographic characteristics, job characteristics, and brand characteristics. The variables of emotional labour were examined according to its elements (surface acting and deep acting), antecedents (positive affectivity, negative affectivity, job autonomy, and customer incivility), and consequences (emotional exhaustion, depersonalization, turnover intention, self-efficacy, and job satisfaction). The participants of this study were fashion salespersons aged 20 or older, engaged in the fashion retail business of clothing and fashion goods in Seoul and Gyeonggi Province. A total of 320 valid questionnaires were used for our statistical analysis. Based on the results of this study, strengthening the capacity of fashion salespeople and the competitiveness of the retail industry by developing support programs and creating awareness of the negative effects of emotional labour will lead to the qualitative growth of the service industry.

本研究旨在将时尚商店销售人员的一般特征在时尚行业这一特定背景下分为三类, 包括人口特征, 工作特征和品牌特征, 并据此对情绪劳动的差异进行实证分析。

本研究依据要素 (浅层动作和深层动作), 前因 (积极情感, 消极情感, 工作自主性和顾客不礼貌) 和后果 (情绪疲劳, 去人格化, 离职倾向, 自我效能感和工作满意度) 对情绪劳动的变量进行衡量。为了衡量情绪劳动的各个变量, 我们利用前人文献进行了问卷调查, 这些文献包括积极情感消极情感量表 (PANAS), 工作设计问卷 (WDQ), 职业倦怠问卷 (MBI) 量表, 离职意向, 一般自我效能感量表 (GSE) 和工作满意度指数 (JSI) 量表 。最终, 问卷针对人口特征 (性别, 年龄, 婚姻状况, 教育水平和月平均收入), 工作特征 (工作场所, 职位, 就业类型和总服务经验) 和品牌特征 (服装类型, 价格和原产国) 提出了12个问题。问卷的所有问题均采用李克特五点量表形式描述被调查者主观评价的程度。

在对20家时尚零售商进行预测试后, 调查问卷的项目内容和措辞作出了部分修改, 以便调查对象能够清楚地理解和回答问题。在与韩国信息研究机构 (Korea Information Research) 合作下, 该调查于2014年4月22日至5月17日进行, 为期约四周。调查对象从首尔和京畿道从事服装和时尚商品零售业务的销售人员中通过便利抽样法进行选取。共发放问卷350份, 回收问卷326份, 回收率93.1%。在收集的问卷中, 排除了6份不明确的回答。据此, 采用320份有效问卷进行统计分析。

研究结果显示, 年龄较大或已婚的时尚销售人员更易于积极感知情绪劳动的前因, 因此相对倾向于以稳定和积极的方式管理自己的情绪。他们进行的是深层动作而非浅层动作, 表现出情绪疲劳, 去个性化和离职意图可能性较低, 因而工作满意度较高。而年轻或未婚的情绪劳动者更容易进行浅层动作, 经历更严重的情绪疲劳, 去个性化和离职意图, 这些是情绪劳动的消极后果。其次, 工作特征对情绪劳动变量的影响较大。相较于在百货商店和免税店工作的销售人员而言, 在代理店和直销店工作的销售人员有着工作自主性和积极情感, 通过深层动作进行情绪劳动。百货商店和免税店员工表现出极高水平的浅层动作, 由此可以得出结论, 在看重顾客服务的销售渠道工作的销售人员可能会承受更多情绪劳动的负面影响。在雇佣类型上, 受到激励的员工表现出较高水平的积极情感和较低水平的消极情感, 离职意图也较低。因此, 给予销售人员一定奖励可以成为克服情绪劳动的适当激励因素。再次, 根据品牌特征, 低成本品牌时尚销售人员对所有情绪劳动的前因都相对消极, 表现出浅层动作而非深层动作。相较于中端品牌而言, 高端品牌和低成本品牌销售人员具有较严重的职业倦怠和离职意图。国内品牌时尚销售人员比国外品牌时尚销售人员对情绪劳动的所有前因具有更积极的态度, 表现出深层动作而非浅层动作。此外, 国内品牌时尚销售人员的情绪疲劳和去个性化程度较低, 这是情绪劳动的积极后果。另一方面, 尽管进行的表面行为较多, 高端品牌和国外品牌的销售人员表现出了独特的高水平自我效能感。

本研究的学术意义在于, 之前的研究将情绪劳动从前因, 表现到后果的整个过程进行了整合和回顾。除了个体和组织维度外, 本研究还从员工的角度增加了顾客不礼貌这一维度。通过本研究, 可以发现根据人口特征, 工作特征和品牌特征表现出的情绪劳动各维度的差异。本研究的实际意义如下:因为年轻, 未婚, 经验不足的时尚销售人员会经历更加严重的情绪劳动问题以及产生离职意图, 所以需要对他们进行差异化的教育和支持。从长期利益考虑, 有必要考虑聘用经验丰富, 相对稳定, 能够进行情绪管理的时尚销售人员。时尚企业需要清楚地认识到, 改善情绪劳动的脆弱性, 建立有效的支持计划, 可以增强时尚销售人员的能力, 从而确保时尚零售业的竞争力, 促进服务业质的增长。

KEYWORDS:

• Emotional labour
• emotional labour differences
• fashion retail
• fashion store salesperson
• business competitive

关键词:

• 情绪劳动
• 情绪劳动差异
• 时装零售
• 时装商店销售员
• 业务竞争力

Disclosure statement

No potential conflict of interest was reported by the authors.