An exploratory study of retail sales employees’ service sabotage: Examining the impact of emotional exhaustion and organizational support

ABSTRACT

The purpose of this paper is to investigate how emotional exhaustion may increase the likelihood of a retail salesperson’s usage of service sabotage. This paper also investigates how perceived organizational support alleviates a retail salesperson’s emotional exhaustion and service sabotage. Two hundred sixteen non-management sales employees across a variety of retail organizations were sampled. Results found that emotional exhaustion positively impacts service sabotage. In addition, emotional exhaustion partially mediates the relationship between perceived organizational support and service sabotage. These findings have important implications for service providers. In order for a retail organization to be sustainable, employers need to look for and seek to minimize signs of emotional exhaustion in their employees. In addition, employers need to make employees aware of the support provided by the organization that may help to reduce service sabotage.

零售销售员工通常代表组织直接面向客户。因此，在与顾客交流的过程当中，他们必须展现出组织所需的情感，即便这些情绪并非他们的真实感受 发现，如果员工对自己的工作不满，那么这种不满将对服务质量产生负面影响。

员工表达对组织不满的一种方式便是进行服务破坏。服务破坏是一种给组织和顾客之间关系造成负面影响的行为，这种行为是故意的，往往或公然或暗地里进行。服务破坏仅由零售销售员工在服务场所对最终消费者施行。常见的服务破坏行为包括粗鲁对待顾客、故意多收或少收顾客的钱、故意工作拖沓、对特定顾客格外优待等等。

本研究旨在探究零售销售员工主动进行服务破坏的原因，并提出了情绪耗竭是核心原因的观点。此外，本文还探究了为减轻服务破坏的影响组织所能采取的措施。借由理解零售销售员工进行服务破坏的动机，研究人员和从业者能够开发出一套减少或避免服务破坏的指导方针，使之为组织所用。本研究的数据来源于一项美国在线调查，对象为216名零售服务场所的销售员工。

本研究采用偏最小二乘结构方程模型（PLS-SEM）对数据进行分析，结果表明，情绪耗竭对服务破坏有正向影响。此外，组织支持感对情绪耗竭和服务破坏均有反向影响。当检查情绪耗竭是否调节组织支持感与服务破坏之间的关系时，发现情绪耗竭起到了部分中介作用。

这些结果表明，管理者在试图克服服务破坏对组织的影响时，应该考虑到情绪耗竭的影响。组织可以通过寻求预防和/或减少员工情绪耗竭的方法来最大程度地减少服务破坏。结果还表明，通过提供足够的组织支持，组织可以减少或减轻销售人员的情绪耗竭和服务破坏行为。实际上，认为组织支持他们的员工将更加忠诚，其行为也更加符合组织期

KEYWORDS:

• Service sabotage
• retail
• emotional exhaustion
• organizational support
• sales

关键词:

• 服务破坏
• 零售
• 情绪耗竭
• 组织支持
• 销售

Disclosure statement

No potential conflict of interest was reported by the authors.