Tapping into Consumers' Perceptions of Drinking Water Quality in Canada: Capturing Customer Demand to Assist in Better Management of Water Resources

Abstract

Canadian municipal water utilities have had to face many difficulties in the past few years: increasing water treatment and processing costs, tighter fiscal constraints, changing regulations regarding water quality, and aging and rapidly deteriorating infrastructure. Not the least of these problems has been an erosion of consumer confidence in the reliability and safety of publicly-supplied tap water. Many consumers have "voted with their feet" by choosing to install in-home water filtration devices or to purchase bottled water. This paper reviews results from Canadian surveys on perceptions of the quality of municipally supplied tap water. Next, it examines the approach to water management adopted by the United Kingdom (UK) over the last 15 years. This examination provides valuable lessons to Canada's policy makers to encourage them to adopt integrated water resources management (IWRM). In particular, the paper argues that water utility performance can be enhanced by applying one of the most fundamental "economic instruments", namely the use of information about consumer preferences. In so doing, water utilities promote IWRM. This should result in more satisfied customers and a more efficient use of Canada's scarce water resources. The key challenge for regulators will be the design of incentive mechanisms that encourage Canadian water utilities to adopt information gathering practices similar to what is currently done in the UK.

Les services publics d'eau des municipalités canadiennes ont dû faire face à de nombreux obstacles au cours des dernières années : la hausse des coûts de l'épuration et du traitement des eaux, des restrictions budgétaires plus serrées, l'évolution de la réglementation sur la qualité de l'eau et le vieillissement et la détérioration rapide de l'infrastructure. L'un des problèmes, et non le moindre, a été l'érosion de la confiance des consommateurs dans la fiabilité et dans la sécurité du système public d'approvisionnement en eau du robinet. De nombreux consommateurs ont décidé de passer à l'action en faisant installer des appareils de filtration de l'eau à domicile ou en se procurant de l'eau embouteillée. Cette communication passe en revue les résultats de sondages menés au Canada quant à la perception de la qualité de l'eau du robinet fournie par les municipalités. Elle se penche ensuite sur l'approche de gestion de l'eau adoptée par le Royaume-Uni au cours des 15 dernières années. Cet examen permet de tirer de précieuses leçons qui devraient inciter les décideurs du Canada à adopter une démarche de gestion intégrée des ressources hydriques (GIRH). En particulier, la communication fait valoir qu'il est possible d'accroître le rendement des services publics d'eau en appliquant l'un des « instruments économiques » les plus fondamentaux, à savoir l'utilisation des renseignements sur les préférences des consommateurs. Ce faisant, les services publics d'eau favorisent la GIRH. Cette mesure devrait se traduire par une satisfaction accrue des clients et par une utilisation plus efficace des ressources hydriques limitées du Canada. Le défi clé qui attend les organes de réglementation sera la création de mécanismes d'incitation pour encourager les services publics d'eau du Canada à adopter des pratiques de collecte de renseignements semblables à celles du Royaume-Uni.