Service innovations’ roles in long-term relationships with business customers

ABSTRACT

Service innovation is to introduce new service to customers and it helps to enter a new market. It gains the capability for sustainable growth and survive. This study tries to find out the role of service innovation in the B2B market. This study focuses on the service providers which adapt IT to their service and its customers. Technology is one of the primary resources of service science focusing on value propositions to the customer. The co-creation activities between the firm and customers allow making synergy. In this context, this study researches experience, personalization, and relationship as factors of value-in-use. A long-term orientation refers to considering not only current or the short term effects of partner but also both the past experience and future importance. Thus this study built a structural model to explore the role of service innovation in a long-term relationship with the business customer. In the research model, service innovation is hypothesized to affect value-in-use. Value-in-use is hypothesized to affect the long-term relationship. In general, the empirical results supported most of the hypotheses except the one upon the relationship between experience and long-term relationship. The study results show that service innovation (i.e. technology and co-creation) determines value-in-use (i.e. experience, personalize, and relationship) which influences the long-term relationship. The experience was found not to have any effect on the long-term relationship with the customer.

服务创新被视为公司向客户介绍新服务。服务创新有助于企业进入新市场,同时也有助于企业获得持续性增长以及生存的能力。服务创新是向客户提出新的价值主张和在目标市场获得竞争优势的关键因素。本研究侧重于使 IT 技术适应其在韩国的外包服务提供商及其客户。 以服务为主导的 (S-D) 逻辑是以商品为中心的视图向以服务为中心的视图转变的新逻辑。S-D 逻辑将客户视为合作伙伴,通过积累客户体验来设计新服务,并为客户提供最大化的服务价值。服务与产品不同,可以为公司创造比产品更高的附加值和效益。服务创新的定义是”通过发展现有或创造新的做法和/或资源,或通过以新的方式整合实践和资源来创造新的价值主张”。技术是服务科学的主要资源之一,它注重对客户的价值主张。此外,需要与客户互动,使新服务对客户更具吸引力。公司与客户之间的共同创造活动会制造产生协同效应。

使用价值被定义为”特定环境中的系统改进”。在此背景下,我们使用体验、个性化和关系作为使用价值的计算因子。经验是在购买和/或使用过程中对产品或服务的主观反应。关系是指客户根据客户对某公司或品牌的客观和主观评估而坚持选择该公司或品牌的倾向。长期关系不仅指考虑合作伙伴的当前或短期影响,还考虑过去的经验和未来的重要性。公司可以获得资源来开发基于长期关系和交易用以满足客户需求的新产品或服务。为了与客户建立长期关系,公司应该考虑企业间的信任、沟通和相互依存,而不是其他方面。

本研究根据上述理论及问题建立结构模型来探讨服务创新在长期关系中的作用。在模型中,服务创新应该影响使用价值,使用价值应该影响长期关系。2018年11月1日至12月31日,我们向韩国庆南省企业通过电子邮件发送了400份问卷,共收到293份可用问卷。由于异常值,我们删除了7个样本,从而对总共286个样本进行了分析。

总体来说，结果支持除经验与长期关系关系以外的每个假设。结果表明,服务创新(即技术和共同创造)决定了使用价值(即经验、个性化和关系),进而影响长期关系。有趣的是,经验对与客户的长期关系没有任何影响。本研究为服务创新文献的进一步发展提供了依据。本研究探讨了服务创新在使用价值和长期关系中的作用。研究结果要求进行更多的研究,以检查B2B中的客户体验和长期关系之间的关系。本研究提供了以下实际见解。首先，在开发创新服务时,公司应考虑新技术的类型和范围以及如何将客户个性化需求纳入新服务。其次,使用价值对长期关系的影响表明,公司需要为每个客户设计量身定制的服务,并建立积极的相互关系。服务提供商需要战略性地解决客户体验问题

KEYWORDS:

• Service innovation
• value-in-use
• long-term relationship
• B2B
• technology

关键词:

• 服务创新
• 使用价值
• 长期客户关系
• B2B
• 科技

Disclosure statement

No potential conflict of interest was reported by the authors.

Additional information

Funding

This research was supported by Changwon National University in 2017-2018.