¿Cómo influye el capital humano en la calidad de servicio? Una aplicación al sector bancario andorrano

Abstract

El presente trabajo pretende construir escalas de medición del capital humano y de la calidad de servicio y llegar a determinar cómo influye el capital humano en la calidad del servicio que prestan las empresas del sector bancario. Para ello, tras efectuar una revisión de la literatura previa relacionada tanto con el capital humano y la calidad de servicio, como con las relaciones existentes entre ambos conceptos, se ha elaborado un modelo de relación entre las variables que caracterizan el capital humano y las que definen la calidad de servicio, el cual se ha contrastado a partir de las respuestas dadas por empleados y directivos de todas las entidades bancarias del Principado de Andorra. A partir de los resultados logrados, se ha podido constatar que el compromiso, las competencias, la motivación y la flexibilidad son las variables que influyen en mayor medida en el capital humano y que existe una fuerte relación entre capital humano y calidad de servicio.

The present study seeks to construct scales for measuring human capital and service quality and be able to determine how human capital influences on banking sector quality. With this general aim in mind, a review of the research literature on human capital and service quality has been carried out, paying special attention to the interrelatedness between these two dimensions. The literature review has enabled us to develop a relational model to analyse the variables that characterise human capital and define service quality. The model has been tested with the answers provided by bank employees and executives from the overall banking sector in the Principality of Andorra. The results rendered by the analysis have made it possible to establish that the commitment, competences, motivation and flexibility are the most influential dimensions in human capital; at the same time, there is a strong relationship between human capital and quality of service.

Palabras clave:

• capital humano
• empleados
• calidad de servicio
• capital intelectual
• sector bancario
• Principado de Andorra
• JEL clasificación
• J24
• L15

Keywords:

• human capital
• employees
• service quality
• intellectual capital
• banking sector
• Principality of Andorra

JEL Classification:

• J24
• L15