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ABSTRACT
This paper aims to study drive-in users’ satisfaction and expectations concerning a new service formula that comes as a complement to existing services (hypermarkets, supermarkets). We sought to determine the elements of differentiation likely to trigger the emergence of new priorities for retailers who wish to modify the click-and-collect model. We conducted an empirical survey on a sample of 1078 individuals in Brittany and in the “Loire Atlantique” region. Our work identifies the following areas for improvement, as sources of differentiation: the design of the brand’s website, the information sent to the user, the range of products on offer and the complementary customised solutions for users.
Résumé
L’objectif de cet article est d’étudier la perception du degré de satisfaction ainsi que les attentes des consommateurs vis-à-vis du parcours client, et des mix marketing et logistique déployés par une nouvelle formule de service en grande distribution, en complément des formules déjà existantes (hypermarché, supermarché, etc.). Plus précisément, nous avons souhaité déterminer les éléments de différenciation susceptibles de faire notamment émerger de nouveaux axes à privilégier pour des enseignes souhaitant faire évoluer leur formule drive. Pour ce faire, nous avons mené une enquête empirique auprès de 1078 individus résidant en région Bretagne et en Loire Atlantique. Nos travaux révèlent les points d’amélioration suivants, sources de différenciation : le design du site internet de l’enseigne, les informations transmises à l’utilisateur, l’assortiment proposé, les services complémentaires plus personnalisés.
Déclaration
Les auteurs confirment qu’il n’y a aucun conflit d’intérêt.
Notes
1. Nielsen Tradedimensions, mai 2018.
2. Dauvers, 2020.
3. Le marché du drive se découpe comme suit en termes de parts de marché : Leclerc : 48 % ; Carrefour 12 % ; Auchan : 11 % ; Intermarché : 9 % ; Système U : 9 % (Source : Editions Dauvers/A3 Distrib, 2020).
4. Ce format a été choisi par Leclerc pour s’implanter à Paris en 2019.
5. PGC online drive, drive piéton et livraison – Rapport Nielsen 2018.
6. Il est à noter qu’ensuite 25 % des répondants ont également formulé des attentes à l’égard des modes de paiement trop limités.
7. Le service Blueprint est un outil pour analyser des parcours d’utilisateurs qui impliquent un service ou un produit.
8. Selon une étude Kantar, en 2019, 15 % à 20 % du chiffre d’affaires en alimentaire en GMS est dorénavant réalisé par les marques régionales des PME ou des coopératives qui sont aussi responsables de 80 % de la croissance des ventes en linéaire.
9. Loi EGAlim du 30 octobre 2018.
Additional information
Notes on contributors
Olivier Mevel
Olivier Mevel, maître de conférences – HDR en sciences de gestion à l’université de Bretagne Occidentale, est l’auteur de nombreux articles dans le domaine de la logistique, du management opérationnel des services ainsi que des relations industrie–commerce. Ses travaux s’intéressent tout particulièrement au partage de la valeur ajoutée au sein des chaînes logistiques et de distribution multi-acteurs.
Thierry Morvan
Thierry Morvan, maître de conférences– HDR en sciences de gestion à l’Université de Rennes 1, est l’auteur d’articles dans le domaine de la logistique. Ses travaux concernent plus spécifiquement les prestataires de services logistiques au sein des chaînes logistiques multi-acteurs et le développement du e-commerce dans le domaine alimentaire.
Nélida Morvan
Nélida Morvan, maître de conférences en sciences de gestion à l’Université de Rennes 1, est l’auteur d’articles dans le domaine de la logistique et du marketing. Ses travaux portent sur la perception de la qualité du service par le client et sur les relations entre le marketing et la logistique.