“¿Cuánto tiempo trabajaremos aquí?” Antigüedad en la organización y características de los contratos psicológicos en empleados de call/contact centers

Resumen

En los últimos años, a la rápida expansión del sector de los call/contact centers (C/CC) se ha asociado la imagen de lugares de trabajo que ofrecen unas condiciones precarias, caracterizadas por la temporalidad, los bajos salarios, unas tareas rutinarias y un elevado control del rendimiento. Sin embargo, el desarrollo de sus actividades les obliga a prestar servicios cada vez más cualificados y complejos, lo que exige una fuerza de trabajo que responda a esta necesidad. En este contexto, se ha considerado que el contrato psicológico (CP) puede resultar un instrumento útil para estudiar si dichas condiciones permiten el establecimiento y desarrollo de orientaciones relacionales o solo transaccionales. Teniendo en cuenta la antigüedad en la organización, en este estudio se han analizado las dos orientaciones mencionadas del CP. Los resultados señalan que la orientación relacional disminuye progresivamente durante los primeros años de contrato hasta llegar a los cinco años de antigüedad, momento a partir del cual la tendencia se invierte, aumentando hasta superar el nivel inicial. De manera inversa, la orientación transaccional aumenta paulatinamente durante los cinco primeros años y a partir de entonces disminuye hasta quedar por debajo del nivel que presentaba al comienzo del contrato. Estos resultados permiten discutir acerca de las implicaciones que los cambios en las orientaciones de los contratos psicológicos pueden tener para los responsables de la gestión de los trabajadores en las empresas del sector de C/CC.

Abstract

In the past few years, the rapid expansion of the call/contact centers (C/CC) industry has been associated with images of work places offering precarious conditions. These have been characterized by temporality, low wages, routine tasks and a stiff control of operating efficiency. However, the development of their activities forces C/CC to provide increasingly more complex and skilled services, thus demanding a workforce that meets this need. In this context, it has been considered that the psychological contract (PC) can be a useful instrument to study whether such kind of conditions allows the establishment and development of only transactional relationships or relational ones as well. Current research has analyzed the two mentioned orientations of PC, considering seniority. Results show that relational orientation decreases progressively during the first years of contract up to five years of tenure. From that moment on, this trend reverses itself, increasing even to the point of exceeding the initial level. Just the opposite happens to the transactional orientation, which gradually increases during the first five years, and then decreases to levels below the ones shown at the beginning of the contract. These results allow to discuss the implications that PC orientation changes could have for human resources managers in the C/CC industry.

Palabras clave:

• Contrato psicológico relacional y transaccional
• antigüedad en la organización
• call/contact center

Keywords:

• Relational and transactional psychological contracts
• organizational tenure
• call/contact center