인스턴트 메신저 서비스 이용자의 서비스 품질과 전환비용에 관한 연구

〈요 약〉

본 연구는 인스턴트 메신저 서비스 품질을 측정하여 현재 서비스의 품질이 이용자의 만족도에 미치는 영향과 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이와 동시에 최근에 충성도에 영흥*을 주는 변수로 주목받고 있는 전환비용이 고객 만족도와 고객 층성도에 있어 어떠한 역할을 수행하는지를 살펴 볼 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 설문조사기법을 이용하고 수집된 자료를 바탕으로 가설검증 을 실시하였다. 가설은 구조방정식과 중재회귀모형을 이용하였다. 연구결과는 서비스 품질 중에서 유형 성과 반응성이 고객만족도에 영향올 미치는 것으로 나타났고 고객묘}족도는 충성도에 영항을 미치는 것 으로 나타났다. 그리고 전환비용은 고객만족도와 고객충성도에 중재효과를 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

The object of this study is to explore factors affecting customer satisfaction and customer loyalty of instant messenger service. We propose that service qualities (tangibility, assurance, responsiveness, empathy, reliability) affect customer satisfaction of instant messenger service, customer satisfactions do customer loyalty. As moderating factors of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, switching costs are suggested. To accomplish the object of this study data are collected from instant messenger user by survey research. We analyse the research model using structural equation model and moderated multiple regression. The result are as follows: (1) tangibility and responsiveness affect customer satisfaction. (2) customer satisfaction affects customer loyalty. (3) switching costs moderated the relationship between customer satisfaction and customer loyalty.

주제어:

• 인스턴트 메신저
• 서비스 품질
• 전환비용
• 고객만족도
• 고객충성도

Key Words:

• instant messenger
• service quality
• switching costs
• customer satisfaction
• customer loyalty