참고문헌

• 경향신문 . 2004 . “MS주최 세계 SW대회 한 국대표 김주현， 유재화: 국개대표 「메신 저 족J “, 2월 23 일.
   Google Scholar
• 고대식 and 박준석 . 2002 . “인스턴트 메신저의 원리 및 응용” . 한국통신학보 , 제 19권 ( 제2호 ) : 111 – 120 .
   Google Scholar
• 김병수 , 안재현 and 이영섭 . 2003 . “온라인 상 에서의 고객 충성도에 영향을 미치는 요 인에 관한 연구: 포탈 사이트를 중심으 로 . 경영정보학연구 , 제 13권 ( 제 1호 ) : 171 – 195 .
   Google Scholar
• 김문구 , 박명철 , 정동헌 and 박종현 . 2003 . “이 동통신서비스에 전환장벽이 고객유지에 미치는 조절효과에 관한 실증연구 . 경영 정보학연구 , 제 13권 ( 제 3호 ) : 107 – 130 .
   Google Scholar
• 김상우 and 박명호 . 2004 . “상품가치， 서비스 품질， 쇼핑몰이미지가 고객만족 및 애호 도에 미치는 영향" . 대한경영학회지 , 제 44호 : 1311 – 1333 .
   Google Scholar
• 김성호 and 방호열 . 2004 . “포털사이트 이용자 의 서비스 평가가 만족도와 충성도에 미 치는 영향” . 대한경영학회지 , 제 42호 : 185 – 215 .
   Google Scholar
• 박병호 , 김상우 and 장영혜 . 2003 . “인터넷 쇼 핑몰의 서비스품질 결정요인에 관한 연 구" . Journal af Business Research , 18 ( 1 ) : 25 – 48 .
   Google Scholar
• 송창석 and 신종칠 . 2002 . “쇼핑사이트의 서비 스 품질 측정에 관한 연구” . 상품학연구l , 제 26호 : 73 – 85 .
   Google Scholar
• 신일순 . 2003 . “인터넷 비즈니스의 전환비 용 측정 및 결정요인 분석” . 정보통신정 책연구 , 제 10권 ( 제 1호 ) : 95 – 123 .
   Google Scholar
• 아이뉴스.com . 2004 . “인터넷 샤용자 ‘포 화’， 활용도는 다양해져1 . 4월 : 22 일
   Google Scholar
• 안운석 and 엄중영 . 2001 . “전자상거래 서비스 품질에 관한 연구” . 서비스경영학회지 , 제 2권 ( 제 2호 ) : 51 – 73 .
   Google Scholar
• 이민호 , 박광태 and 손영구 . 2002 . “국내 인터 넷 쇼핑몰의 서비스품질에 관한 연구” . POSRI 경영연구 , 제 2권 ( 제 2호 ) : 174 – 200 .
   Google Scholar
• 이숙미 , 박상혁 and 백승익 . 2003 . “온라인 커 뮤니케이션: 인터넷 메신저는 커뮤니케 이션 패턴에 어떤 영향을 주는가?” . 한 국경영정보학호1 ， 추계학술발표대회 , : 83 – 90 .
   Google Scholar
• 이지은 and 박광태 . 2002 . “온라인과 오프라인 에서의 서비스품질에 관한 연구←인터넷 뱅킹과 은행을 중심으로” . 한국생산관리 학회 지 , 제 13권 ( 제 1호 ) : 57 – 79 .
   Google Scholar
• 정경수 and 박용재 . 2001 . “인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 소비자 만족에 미치는 영 향” . 정보시스템 연구 , 제 10권 ( 제1호 ) : 173 – 195 .
   Google Scholar
• 정 인근 and 박창준， . 2004 . “인터 넷 쇼핑몰에 서 고객가치와 전환장벽이 재구매의도 에 미치는 영향에 관한 연구" . 경영정 보학연구 , 제 14권 ( 제 1호 ) : 185 – 209 .
   Google Scholar
• 한국경제 . 2004 . “ 네이트맛캄， ot휴; 츄월 3 위로， 포 털 신3 강체제로" . 1월 : 13 일
   Google Scholar
• 한국인터넷정보센터 . 2004 . 2004 년 4 월 안 터넷통계월보http://끼sis.nic.or.kr/
   Google Scholar
• Bolton , R. N. and Drew , J. H. 1991 . “A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value” . Journal of Consumer Research , Vol. 17 : 375 – 284 . March
   Web of Science ®Google Scholar
• Boulding , W. , Kalra , A. , Staelin , R. and Zeithaml , V. A. 1993 . “A Dynamic Process Model of Service Quality: from Expectations to Behavioral Intentions” . Journal of Marketing Research , Vol. 30 : 7 – 27 . February
   Web of Science ®Google Scholar
• Churchill , G. A. Jr. 1979 . “A Paradigm for Developing better Measures of Marketing Constructs” . Journal of Marketing Research , Vol. 16 : 64 – 73 . February
   Web of Science ®Google Scholar
• Cronin , J. J. Jr. and Taylor , S. A. 1992 . “Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension” . Journal of Marketing , Vol. 56 ( No. 3 ) : 55 – 68 .
   Web of Science ®Google Scholar
• Fornell , C. 1992 . “A National Customer Satisfaction Barometer: the Swedish Experience” . Journal of Marketing , Vol. 56 : 6 – 21 .
   Web of Science ®Google Scholar
• Herbsleb , J. D. , Atkins , D. L. , Boyer , D. G. , Handel , M. and Finholt , T. A. 2002 . “Introducing Instant Messaging and Chat in the Workplace” 171 – 178 . CHI 2002
   Google Scholar
• Holbrook , M. B. and Corfman , K. P. 1985 . “Quality and Value in the Consumption Experience: Phaedrus Rides Again” . In Perceived Quality: How Consumers View Stores and Merchandise, D. C. , Edited by: Jacoby , J. and Olson , J. C. 31 – 57 . Lexington , MA : Heath .
   Google Scholar
• Jones , M. A. 1998 . Satisfaction and Repurchase Intentions in the Service Industry: The Moderating Influence of Switching Barriers , University of Alabama . Unpublished Dissertation
   Google Scholar
• Jones , M. A. , Mothersbaugh , D. L. and Beatty , S. E. 2002 . “Why Customers Stay: Measuring the Underlying Dimensions of Services Switching Costs and Managing Their Differential Strategic Outcomes” . Journal of Business Research , 55 : 441 – 450 .
   Web of Science ®Google Scholar
• Lee , J. , Lee , J. and Feick , L. 2001 . “The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-loyalty Link: Mobile Phone Service in France” . Journal of services Marketing , Vol. 15 ( No. 1 ) : 35 – 48 .
   Google Scholar
• Li , H. , Cheng , K. and Martha , G. R. 1999 . “The Impact of Perceived Channel Utilities, Shopping, Orientations and Demographics on the Consumer's Online Buying Behavior” . Journal of Computer Mediated Communication , Vol. 5 ( No. 2 ) : 1 – 23 .
   Google Scholar
• Long , M. and McMellon . 2004 . “Exploring the Determinants of Retail Service Quality on the Internet” . Journal of Services Marketing , Vol. 18 ( No. 1 ) : 78 – 90 .
   Google Scholar
• Methlie , L. B. 1999 . A Business Model for Electronic Commerce , Bergen , , Norway : Norqegian School of Economics and Business Administration .
   Google Scholar
• Mittal , B. and Lassar , W. M. 1998 . “Why Customers Switch? The Dynamics of Satisfaction versus Loyalty” . Journal of Service Marketing , Vol. 12 ( No. 3 ) : 177 – 194 .
   Google Scholar
• Moon , J. W. and Kim , Y. G. 2001 . “Extending the TAM for a World Wide Web Context” . Information and Management , Vol. 38 ( No. 4 ) : 217 – 230 .
   Google Scholar
• Nardi , B. , Whittaker , S. and Bardner , E. “Interaction and Outeraction Instant Messaging in Action” . Proceedings of CSCW 2000 . pp. 79 – 88 .
   Google Scholar
• Oliver , R. L. 1999 . “Whence Consumer Loyalty?” . Journal of Marketing , Vol, 63 ( Special Issue ) : 33 – 44 .
   Web of Science ®Google Scholar
• Parsuraman , A. , Zeithaml , V. and Berry , L. 1998 . “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” . Journal of Retailing , Vol. 64 ( No. 1 ) : 12 – 40 .
   Google Scholar
• Rust , R. T. and Oliver , R. L. 1994 . “Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier” . In Service Quality: New Directions in Theory and Practice , Edited by: Rust , R. T. and Oliver , R. L. 1 – 20 . Thousand Oaks , CA : Sage .
   Google Scholar
• Ruyter , K. D. and Bloemer , J. 1999 . “Customer Loyalty in Extended Service Settings: The Interation between Satisfaction, Value Attainment and Positive Mood” . International Journal of Service Industry Management , Vol. 10 ( No. 3 ) : 320 – 336 .
   Google Scholar
• Teas , K. R. 1993 . “Expectations, Performance Evaluation, and Consumers' Perceptions of Quality” . Journal of Marketing , Vol. 57 : 18 – 34 . October
   Web of Science ®Google Scholar
• Trocchia , P. J. and Janda , S. 2003 . “How do Consumers Evaluate Internet Retail Service Quality?” . Journal of Services Marketing , Vol. 17 ( No. 3 ) : 243 – 253 .
   Google Scholar
• van der Heijden , H . 2003 . “Factors Influencing the Usage of Websites: The Case of a Generic Portal in The Netherlands” . Information & Management , Vol. 40 : 541 – 549 .
   Google Scholar
• van Iwaarden , J. , van der Wiele , T. , Ball , L. and Millen , R. 2003 . “Applying SERVQUAL to Web Sites: an Exploratory Study” . International Journal of Quality & Reliability Management , Vol. 20 ( No. 8 ) : 919 – 935 .
   Google Scholar
• Wolfinbarger , M. and Gilly , M. G. 2003 . “e-TailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting e-Tail Quality” . Journal of Retailing , 79 : 183 – 198 .
   Web of Science ®Google Scholar
• Yang , Z. , Peterson , R. and Cai , S. 2003 . “Services Quality Dimensions of Internet Retailing: an Exploratory Analysis” . Journal cf Services Marketing , Vol. 17 ( No. 7 ) : 685 – 700 .
   Google Scholar
• Zeithaml , V. A. , Berry , L. L. and Parasuraman , A. 1996 . “The Behaviour Consequences of Service Quality” . Journal of Marketing , Vol. 60 : 31 – 46 . April
   Web of Science ®Google Scholar