Attribution des défaillances de livraison des achats en ligne : le transporteur toujours fautif aux yeux du consommateur ?

Résumé

Alors que le e-commerce se développe de plus en plus, les consommateurs recourent massivement à la livraison à domicile et subissent régulièrement des incidents de livraison. Comment y réagissent-ils ? En l’absence d’information sur les causes réelles de la défaillance, qui incriminent-ils spontanément : le e-commerçant ou le transporteur ? De qui attendent-ils réparation ? Leurs représentations sont-elles influencées par leur niveau de familiarité avec ces situations d’achat et d’échec de service, ou par le niveau de typicité et de sévérité perçues de l’incident ? Ancrée dans la théorie de l’attribution, une enquête par questionnaire, réalisée auprès de 118 personnes, est menée pour répondre à ces questions. Elle fournit des résultats qui invitent notamment les transporteurs du dernier kilomètre à assumer une plus grande visibilité dans les chaînes logistiques du e-commerce et à s’engager dans des démarches de marketing relationnel vis-à-vis des consommateurs.

ABSTRACT

As e-commerce grows, consumers make massive use of home delivery and regularly experience delivery incidents. How do they react? In the absence of information on the real causes of the failure, who do they spontaneously blame: the e-merchant or the carrier? From whom do they expect redress? Are their representations influenced by their level of familiarity with these situations of purchase and service failure, or by the perceived typicality and severity of the incident? Rooted in attribution theory, a questionnaire survey of 118 people is conducted to answer these questions. It provides results that invite last-mile carriers to assume greater visibility in e-commerce supply chains and to engage in relationship marketing approaches to consumers.

Mots- clés:

• e-commerce
• défaillance de livraison
• théorie de l’attribution
• agents causaux multiples

KEYWORDS:

• e-commerce
• delivery failure
• attribution theory
• multiple causal agents

Déclaration

Les auteurs confirment qu‘il n‘y a aucun conflit d‘intérêt.

Additional information

Notes on contributors

Sophie Claye-Puaux

Sophie Claye-Puaux est maître de conférences à l'IUT d'Aix-Marseille, et chercheur au Centre de recherche sur le transport et la logistique (CRET-LOG). Ses recherches se situent à l'interface entre logistique, gestion des ressources humaines et marketing et portent sur le pilotage des supply chains, leurs enjeux sociaux et leurs approches du consommateur. Elle a coécrit le manuel Logistique, paru en 2020 aux éditions Vuibert.

Laure Jacquemier-Paquin

Laure Jacquemier-Paquin est maître de conférences à l'IUT d'Aix-Marseille. Elle enseigne dans les champs du marketing et du management stratégique. Au sein du CRET-LOG, ses travaux portent sur l’étude des comportements du consommateur et du salarié et sur le traitement de la réclamation client dans une logique omnicanale.

Sophie Jeanpert

Sophie Jeanpert est maître de conférences à l'IUT d'Aix-Marseille, et chercheur au CRET-LOG. Elle a réalisé un travail doctoral en 2010 sur les questionnements RH associés à la mise en place du multicanal dans les entreprises. Elle poursuit ses activités de recherche dans l’omnicanal tant dans l’approche consommateur avec la vision ubiquitaire du consommateur, que dans l’organisation interne des entreprises (organisation du service réclamation client, logistique).