Work engagement as a reaction to work environment and customer outcome: a service marketing perspective

Abstract

The concept of work engagement and its impact on marketing performance continues to draw the attention of research scholars and business professionals in developed countries. As less research work has been carried out in this area in Asia, this study reports several job resources, such as employee autonomy, employee advancement, employee role clarity, and organizational support as triggering factors of employee work engagement in Indian service setting. Additionally, using path analysis, the study establishes not only direct but also significant indirect relationships between various job resources and customer satisfaction. These indirect relationships are well connected by several dimensions of work engagement as intermediating variables, thus further highlighting the relevance of work engagement for service marketing practitioners.

如今对服务类员工的管理至关重要，因为他们在客户满意度方面发挥重要的作用，从而影响到整个公司的成功。在这个方面，此项研究关注于工作投入的概念，讨论严格监控在员工管理中是否会起到长久作用和员工期望态度的监控能否在服务绩效中发挥重要作用。此项研究回顾了关于工作投入的相关文献，不仅用几个观点解释了构想，还证明了在目前的研究中采用 Schaufeli 等人的工作投入的三维构造理论的正确性。因此，此项研究采用的理论包括：活力—工人因为觉得精力充沛倍感激励而工作；奉献—工人会因为充满热情而有目标的去工作；最后是专注—工人会全神贯注的认真扮演好自己在工作当中的角色。除了在工作投入规模和客户满意度之间建立联系，此项研究还强调了几个工作资源的相关性，提出了将员工自主权，员工晋升员，工角色和组织支持等作为工作投入的先行词。这些工作资源都通过工作投入直接或间接的影响了客户满意度。

鉴于有关工作资源的文献材料，工作资源被分为四个层次即：（1）大型组织；（2）人际关系和社会关系（3）组织工作（4）组织的任务。此项研究分别以“进步”，“组织支持”，“明确角色”和“自治”的形式使用组织层次，以同等表现展现出四个工作环境层次，给予工作环境一个新的视野，就笔者所知这是关于工作环境最好的概念。更进一步地说，在组织层面中，就笔者所知来说，进步（即员工感知的发展和晋升空间）是第一次成为一个关于前期工作投入的备受关注的主题。

鉴于在亚洲地区尤其是印度的相关研究开展的并不充分，强调工作环境、工作投入以及客户满意度之间在印度服务业环境中的联系是一项非常值得研究的尝试。进一步说，工作投入的概念在管理的角度已经成为主要的研究对象，在最近更是引起了服务营销学者的关注。（Saks，2006）。因此，目前根据客户满意度受所工作投入的影响的调查在慢慢地逐步地弥补相关研究的缺口。最后，此项研究不同于以往的其他关于工作投入的研究，研究中尽可能多的考虑到所调查的员工和他们顾客的感受并且将注意力聚焦在工作投入对客户满意度直接和间接影响。

通过员工调查问卷获得了在工作环境和员工敬业度的员工感知的概念，而对客户的调查问题则是根据在研究中他们所满意的银行提出的。客户反映是将简单算术平均数合计然后与工作环境和工作投入的平均值相匹配。得到多达 194 份可用的员工调查问卷，并且 1300 份客户问卷中，有 574 份被客户收到并且打算分析问卷的问题。出于对研究的考虑，路径分析被用于检查各种变量之间的因果关系。

工作环境的直接影响和间接影响通过工作投入揭示了在客户的积极评价中各种工作资源和工作投入的联系。这项研究记录了员工工作投入人的重要前提（在 24% 到 39% 之间变化）。内部营销中，关于外部客户的满意度取决于公司内部客户（当前研究的一线服务员工）的组织变量（Rafiq and Ahamed, 1998）的概念支持了调查结果。在主要结论中，这项研究不仅强调了工作投入在服务管理中的直接影响，还连接了工作环境对员工满意度的积极影响与预期客户的效果。因此，服务经理们需要识别并安排与工作环境相关的工作资源细节以触发员工一定程度的参与工作。关于员工工作投入的绩效考核和出于相同考虑的奖励制度已经成一个对服务经理最重要的影响了。

此外，为员工提供一个足够的自由支配空间和足够的培训也是达到期望的工作投入水平的先决条件。当员工安排自己的工作和决定工作顺序的时候，自由，灵活，自主权对提高工作投入程度也有很大的帮助。服务经理需要对员工的成长和进步给予足够的重视。一个良好的职业发展计划项目中管理者和员工共同工作也会提高投入的水平，管理者可以利用备询，辅导，咨询等方式促进员工达到发展的要求。反过来这会带给员工一种支持和关怀的信号，相应的会提高员工的投入程度。服务经理应该优先安排那些最有需要的，有影响力的，不断创造的员工，这样会通过渴望投入来获得积极的回报。因此管理者可以持续调整变量以适应员工的需求，以使员工可以应对工作中的难题并改善客户的体验。

Keywords::

• work environment
• job resources
• work engagement
• customer satisfaction
• India

Keywords::

• 工作环境
• 工作资源
• 工作投入
• 客户满意度
• 印度

Notes

^1. Report on Trend and Progress of Banking in India for the year ended June 30, 2010, pp.1–218, submitted by RBI to the Central Government in terms of Section 36(2) of the Banking Regulation Act, 1949